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ISO 20000-1的基本要求和試用范圍

時(shí)間:2021-01-15  來(lái)源:  作者: 我要糾錯(cuò)


ISO 20000-1基礎(chǔ)要求
ISO 20000-1是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的,IT工作被分解成了不同的流程,每個(gè)部門、每個(gè)人員的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配,工作成績(jī)的反映提供了基礎(chǔ),同時(shí)對(duì)于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
同時(shí),IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo),建立了量化的質(zhì)量控制體系,設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo),提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查,保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ),流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段,在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
ISO 20000-1適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn),ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者,可以內(nèi)部的IT部門,也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證,意味著提供服務(wù)的IT組織,對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括:
·對(duì)流程輸入的了解和控制
·對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制
·有客觀的證據(jù)表明,對(duì)流程的功能負(fù)責(zé),使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求
·制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃,衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證,必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié),可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織,服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。

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