但淘寶或天貓的電商平臺(tái)與線下渠道不同，因此產(chǎn)品定位這一塊需要根據(jù)電商平臺(tái)消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)重新定位。對(duì)產(chǎn)品定位不是一開始就有的，而是經(jīng)過一定的數(shù)據(jù)積累和總結(jié)后得到的。就實(shí)際操作而言，一開始就可以有一個(gè)較大的方向定位。
淘寶開競(jìng)拍直播，聯(lián)系微之：入網(wǎng)客戶在工作中要面對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)流程，客戶會(huì)問各種各樣的問題，客戶群結(jié)構(gòu)不等，面對(duì)任何問題都需要得到解答。要是產(chǎn)品多了，更新快了，問題可能就遠(yuǎn)不止200了。也需要了解更多的產(chǎn)品背景知識(shí)，銷售服裝要了解都有哪些品牌，應(yīng)該知道怎么品搭配，根據(jù)不同的年齡選擇不同的顏色？出售佛珠要懂得各種念珠種類的含義，要懂得基本的佛教常識(shí)。有沒有人覺得做一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員容易？大多數(shù)好店長(zhǎng)，都是從客戶服務(wù)做起。怎樣做優(yōu)秀客戶服務(wù)？
關(guān)鍵詞：親切、熱情、禮貌、禮貌、專業(yè)、彈性
出售前服務(wù)等于出售，即出售商品。其中包括在拍寶貝之前客戶會(huì)問的各種問題。對(duì)于一個(gè)商店的最初印象和服務(wù)意識(shí)，我們的判斷是直接決定下一步的購(gòu)買行為。這其中最直接、直觀的感受就是通過一線客服的態(tài)度和技巧進(jìn)行傳達(dá)。銷售前客戶服務(wù)人員必須了解客戶簡(jiǎn)單問候后可能會(huì)想到的4個(gè)問題。
送貨上門的顧客是花錢買來的財(cái)神爺，售前要以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語(yǔ)調(diào)、恰當(dāng)?shù)谋砬椋苎杆倮皖櫩偷男睦砭嚯x。但是光有熱情是不夠的，專業(yè)比熱情更重要。就拿商店的熱銷寶貝來說吧，售前客服至少要列出顧客經(jīng)常問的50個(gè)問題，并能應(yīng)付自如的上手，怎樣提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己是最好的！
售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在：寶貝的尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說明等都要熟記于心，現(xiàn)在自家的寶貝就算是一個(gè)例子，肯定可以列出至少50個(gè)以上的問題，如果沒有50個(gè)，我們想一下寶貝的背景知識(shí)以及顧客不同的提問方法。最好的方法是總結(jié)問題，分析每天的客服聊天記錄，總結(jié)常見問題，以及參考答案。假如(我說如果)能讓客戶親自試用寶貝，將真實(shí)的感受反饋給客戶，在專業(yè)的基礎(chǔ)上又增添了活力和真實(shí)性，將進(jìn)一步促進(jìn)成交！
這樣的一線操作經(jīng)驗(yàn)非常值得大家去借鑒。
首先是流量吸引階段。這一階段，需要對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，然后通過不斷的測(cè)試，調(diào)整，以找到適合市場(chǎng)的產(chǎn)品，而不僅僅是依靠直通車，鉆展等工具獲得流量。檢驗(yàn)的主要目的是弄清楚什么樣的款式，什么樣的定位，什么樣的價(jià)格才能吸引消費(fèi)者進(jìn)店。檢測(cè)過程中，找出自己店鋪的位置或賣點(diǎn)。其次是產(chǎn)品定位階段。客戶需定市環(huán)電商之下,所需者便是所取。今客非徒求與直買也,猶求競(jìng)拍,則直播隨推內(nèi)測(cè)之功。是為順市之善信。盡管許多企業(yè)在線下的營(yíng)銷實(shí)踐中已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有了較為清晰的定位。
